“有诉即办”有速度 便民服务有温度

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　　为深化“放管服”改革，为企业群众提供更加规范、便利、高效的政务服务，沈丘县政务服务和大数据管理局进一步建立健全政务服务诉求响应机制，将“办不成事”反映窗口全面升级为“有诉即办”窗口，着力解决政务服务的痛点、堵点、难点问题，以新机制解决老难题，有效提升政务服务质效，切实增强企业群众获得感和满意度。2023年以来，共接待群众286人次，均妥善协调处理，其中解决群众反映的疑难问题6个，得到了社会各界的一致好评。

　　一、明确职能，规范设置，让“小窗口”能解“大难题”。瞄准群众企业办事“疑难杂症”，在原有“办不成事”窗口基础上全面升级，设立“有诉即办”窗口，集中受理线上和线下群众企业在政务服务事项中，非因法律法规、政策限制原因，应受理却未受理、应办成却未办成的相关问题。窗口实行专窗、专班、专人，在县政务服务中心和各乡镇行政审批服务中心醒目位置设置，配置专人在窗口“坐窗问诊”，围绕“受理、研判、交办、办结、评价、总结、归档”7个办理流程，按职责分工进行交办、协办、督办全程跟踪，一般问题由窗口交责任单位2个工作日内办理反馈，复杂问题3个工作日内反馈办理进度、说明理由，并持续跟踪督办直至办结。同时，聘请县人大代表、政协委员、工商业代表10人组成“政务服务社会监督员”，对“有诉即办”窗口进行全面监督。“有诉即办”窗口让难办的事办得了、办不成的事办得成，既是解决办事难题的服务窗口，又是改进干部工作作风的监督窗口，还是完善政务服务机制建设的参照窗口。

　　二、健全机制，规范运行，让“小窗口”连接“大通道”。针对投诉到窗口的办不成事项，建立起一般问题当场办、复杂问题协调办、服务问题监督办、营商问题帮代办的分类处办机制。对“有诉即办”窗口自身能够协调解决的一般问题当场解决；对窗口解决不了的复杂问题，及时启动联合办理、提级办理；对因工作作风、服务态度问题影响办事的，对相应工作人员监督问责，并及时办理；对涉及营商环境问题开启帮代办绿色通道，针对实际情况实行专人对接、专事专办。对“有诉即办”窗口交办事项，建立窗口负责人、单位负责人、县级分管领导三级响应处理机制，先由相关办事窗口人员限时处理，处理不了的，由涉及窗口负责人或单位主要领导带头处理；情况复杂的提交县级分管领导组织协调处理。建立收集受理、协调对接、交办督办、答复反馈、改进提升的全过程闭环管理机制，做到件件有落实、事事有回音，实现问题“闭环”解决，形成不为不办找理由、只为办好想办法的良性循环。

　　 三、强化落实，规范服务，让“小窗口”发挥“大作用”。聚焦“有诉即办”窗口建设，多措并举强化推进落实，充分发挥窗口在优化政务服务中“四两拨千斤”的作用。采取“政府牵头推动、部门协调调度、窗口执行落实”的方式，明确领导小组、职能部门、单位窗口、办事专员工作职责。对“有诉即办”窗口交办的事项实行清单管理、限期办结、量化评价、责任追究，要求反映事项100%响应，可办事项100%办结，办结事项100%满意。同时，将“有诉即办”处理情况纳入窗口日常管理范畴，采取每日巡查、定期抽查、专项检查等方式进行明察暗访，“线上+线下”收集办事群众的建议、诉求，倒逼工作人员提高政务服务质量。建立“有诉即办”窗口工作考评机制，将“有诉即办”窗口反馈意见作为办事窗口评先评优的重要依据。相关办事窗口单位对“有诉即办”窗口交办事项重视不够、落实不力，没有按时按质办结的，予以通报批评。情形严重，影响恶劣的，按行政不作为、损害营商环境行为移交县纪检监察机关调查处理。