周口市沈丘县打造全场景“沈速答”政务服务新模式 为群众提供“一号答”“一站式”政策咨询综合服务

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　　周口市沈丘县以“整体智治、协同高效”为理念，以数字化改革为牵引，通过平台构建、数据集成、业务协同，应用数字化技术，集成整合全区政务服务资源，打造线上、线下统一的政务服务咨询和政策解答专窗，构建全场景“沈速答”政策（政务）咨询服务新模式，推动政务公开更精准、高效，深度融合，为群众和企业提供“一号答”“一站式”便利服务。自2022年7月试运行以来，全场景“沈速答”共提供各类政策（政务）咨询服务26068余件，日均提供电话和线上咨询（含机器人问答）120人次，政策（政务）咨询服务和事项办理的群众满意度分别提高到99.4%和99.2%。

　　一、引入“边聊边办”，推出线上咨询服务。依托河南政务服务网等载体，开发统一网上咨询入口端，群众可通过一个入口进行政策咨询或获知全量办事信息。咨询采用淘宝客服式页面，支持机器人、人工客服进行“一对多”答疑，并具备资料包传输、短视频介绍等指导服务和“猜你想问”“常见问题”等导服功能，人工客服还可无感转办智囊团专业人员答疑，多渠道获取信息。开发以“同屏共享”“语音同传”为核心的“边聊边办”功能，群众在网上申报遇到疑难问题时，可由客服人员发起屏幕画面共享和实时语音对话，远程指导事项线上办理，提升群众和企业线上办事便捷度和成功率。据统计，该功能推行以来，平均每个事项经指导申报成功时间为6分钟，较群众自助申报提速62.3%。

　　二、汇聚“一条专线”，推出电话咨询服务。企业和群众只需拨打“12345”专线，即可咨询政策或获取所需政务服务信息。后台采用进阶式答疑，由接线员作为首接责任人进行标准答疑和登记；无法回答时，由后台审批人员和部门专家智囊团进行专业化答疑；对疑难问题实行限时回复。坐席采用一条专线、多个分机、平均分配方式，确保群众来电咨询高效、快速接听解答。

　　三、打造“一窗解难”，推出窗口咨询服务。推动政策公开向“面对面”转变，在政策政务服务大厅开设政策咨询综合服务窗口，现场提供咨询解答服务。窗口人员可回答全县2146个事项的办理流程、条件、所需材料等办事信息和政策解答。同时，将大厅划分均等网格，设立“代办帮办”团队，实行一人一网格，一格一负责，对等候时间较长的办事群众主动上前询问，引导进行网办、掌办和自助一体机办理，实现咨询答疑从“人找服务”向“服务找人”。

　　通过建立全场景“沈速答”政务服务新模式，一是实现政策（政务）咨询服务一站集成。通过建立统一的线上线下相结合的政务咨询专区，包括“一个口子对外”的政务服务热线、“淘宝式”在线政务咨询客服、实体政务咨询服务窗口等手段，变分散咨询为集中咨询，变多头问为一次问，体现整体政府理念。二是提升咨询效率。通过部门协同联动，构建统一咨询闭环，做到首问必答、有需必办、部门联动、跟踪服务，逐步形成政务咨询的“统一答”“标准答”，提升了政策（政务）咨询的效率与质量。三是推动网办、掌办有效提升。以政务咨询服务线上办、电话办，推动网上办事从“可办”向“好办”“愿办”转变，促进更少“跑大厅、现场问”，更多“线上办、随时问”，提升群众和企业对掌办、网办认可度。

　　下一步，将继续迭代完善全场景“沈速答”政策（政务）咨询服务模式，整合开发语音咨询功能，打通与各部门政务服务系统应用对接，着力打造更优的一体化政务服务咨询体系。