沈丘访谈—— 访县长民生热线办公室主任张郁然

沈 丘 访 谈
—— 访县长民生热线办公室主任张郁然

    为打造一个化解矛盾、畅通民意、传达民情、解决民忧、汇集民策的服务平台，沈丘县委县政府于2009年开通县长民生热线。五年来，县长民生热线为群众解难释惑，为政府建言进策，在服务民生方面做出了骄人的成绩。得到了人民群众热烈拥护和社会各界好评。为详细了解情况，记者带着有关问题采访了县长民生热线办公室主任张郁然。

    记者：张主任您好，我县“县长民生热线”的职能定位和工作理念是什么？
    张郁然：你好。我县“县长民生热线”创设之初，县委县政府就给予了明确的职能定位：一是县委县政府听民声、察民情、解民忧、办实事、破难题的工作平台；二是纪检监察机关查处机关干部不作为、乱作为、慢作为的督办平台；三是县委县政府关注民生，科学决策的信息平台。
    五年以来我们始终秉承着“有问必答，有疑必释，有访必接，有难必帮”的工作理念，尽全力做好民生热线的工作。
    记者：那么，我县的民生热线是如何开展工作的？
    张郁然：为了使热线工作制度化、规范化、常态化，五年来我们在做了大量的实践、调研的基础上，认真总结经验教训，梳理了工作思路，具体到工作中的做法是：
    信息化畅通群众诉求。一是热线通过不断的提升，逐步形成热线电话、网络微博、QQ留言、短信平台、人访信访“五位一体”的受理模式，多渠道受理群众诉求，确保“12345”县长民生热线 24小时不间断接听民众诉求；二是通过沈丘县县长民生热线网站监控网络，搜集本地舆情信息。
    电子化批办受理事项。县长民生热线全面运行网上审批报结系统，配套开发手机客户端，热线工作人员、承办单位通过手机在线登陆系统就可以进行热线日常工作办理。
    智能化监督办理过程。一是接到群众反映的涉及民生事宜，热线主动下访，进行实地调查，落实情况；二是实行首问负责制。热线批转件都有明确的限结时限，所有流程在线显示，接受在线领导的全程监督；三是热线要求批件报结率为100%，对群众反映的问题要快速反应，即接即报即批即办，做到急事急办，特事特办，按要求在规定时限内报结。使群众看到政府的作为、成效，真正理解、信赖政府。
    常态化回访督办案件。一是凡有当事人联系方式的，受理单位均要对当事人进行现场反馈，让当事人在反馈意见书上签字。对于敷衍了事应付工作、办事不利或处置不当而激化了矛盾的行为，要严肃处理，问责问效；二是受理单位在向县长民生热线报结案件后，热线值班责任人员对当事人及时进行回访，了解实际办理情况，收集群众的意见建议；三是县长民生热线对于一些涉及公众利益的、影响面较大的案件在案件交办时，及时跟踪督办，主动下访，全程监督，确保处理结果真实有效，群众满意认同。
    新闻化舆论追踪全程。在县电视台开办《热线追踪》栏目。每周从热线受理件中选取一个典型案例，从群众投诉、领导审批、到有关部门办理及回访情况，县长民生热线办公室与电视台进行全程跟踪拍摄，予以报道，加强舆论监督，增强了承办单位的积极性。截至目前，《热线追踪》栏目已播出152期，成为我县深受群众喜爱的电视栏目。
    职能化跟踪问责求效。热线办要求承办单位在办理批转件过程中责任落实到人，在受理件跟踪督办、现场回访过程中，发现承办单位和承办人工作不负责任、行政不作为、乱作为或者逾期不能解决而又不能说明理由的，由纪检监察机关启动责任追究程序，依法依纪追究其责任。
    记者：我们有着如此创新的工作方法，相信在过去的五年里我们在工作中也做出了许多亮点，请您简单介绍一下。
    张郁然：近年来周口市将我县县长民生热线定为亮点、模范热线。五年来，县长民生热线共接到群众来电来访15721起（次），转为受理件5239起，政策性咨询及当场办理10402件，办结率100%，群众满意率升至95.8%。热线先后被评为新长征突击队、全市纪检监察系统先进集体、先进单位等荣誉称号。
    我们畅通了群众反映渠道，解决了大量民生问题。接到群众反映，热线办迅速处理，一时不能解决的讲明政策，确实不能解决的送温暖，用实际行动做到了真心、暖心、贴心、用心。
    我们为县委县政府作决策提供依据，促进了民生工程建设。热线定期对群众反映的问题进行分类归纳疏理，对典型问题、易发问题、苗头问题，在深入调研的基础上，分析问题成因并提供对策建议，以《民情通报》、《工作简报》的形式，呈报县四个班子，供参考决策。
    几年来，县长民生热线办公室共编发《民情通报》、《工作简报》77期，提出建议128条，县领导批示23期，按照这些批示，我县实施了如乡村危桥断桥改造229座、1300多米里海子沟（垃圾沟）改造治理、修建城区7个排水工程项目、居民反映强烈的富都小区垃圾堆变成了环境优美的花园等一系列民生工程。像通过热线集中归纳梳理的乡村危桥问题，县委县政府高度重视，时任县长的皇甫立新书记亲自批示，热线办与有关部门深入到全县各乡镇进行实地走访调查，列出轻重缓急分批进行解决，就此问题我县先后投入一千五百多万连续两年实施了“民心桥”项目工程建设，使群众反映的热线问题得到解决，受到群众好评。
    记者：可见我们热线办已经成为干部作风建设的“监督岗”、反映社情民意的“晴雨表”、密切干群关系的“连心桥”、解决群众疑难问题的“直通车”、维护社会稳定的“减压阀”。那么我们如何再接再厉开展下一步的工作？
    张郁然：我们热线将继续保持严谨敬业的工作作风，坚持服务民生的科学定位，加大工作执行力度，提高办事成效，扮演好“城市管家”这一角色，让全县父老乡亲生活的更舒心、更顺心、更开心。